Prednosti digitalne komunikacije

Počećemo od toga da je komunikacija putem digitalnih kanala danas jednostavnija, jeftinija i preciznija, pa sve do činjenice da je sve prirodnija i da možemo pratiti rezultate svake komunikacije koju smo započeli.

Pod pojmom digitalna komunikacija podrazumevamo komunikaciju kroz sve organske (besplatne) i plaćene alate i kanale pomoću kojih komuniciramo sa svojim kupcima: od imejl marketinga, preko direktnih poruka putem Vajbera i SMS servisa, lajv-četa, pa sve do plaćenih oglasa putem Gugl, Jutjub ili Fejsbuk/Instagram oglasa.

Loše prakse i stečeni kredibilitet

I danas smo svedoci primera pogrešne prakse koja ruši teško stečeni kredibilitet, a ujedno beleži lošije rezultate putem digitalnih kanala.

Upravo jedna od najvažnijih prednosti digitalne komunikacije jeste u tome da grešku ili loš rezultat možete primetiti odmah ili praktično neposredno po pokretanju akcije, što vam daje mogućnost da blagovremeno reagujete, odnosno izmenite akciju ukoliko je potrebno.

U nastavku ću vam skrenuti pažnju na pet grešaka u digitalnoj komunikaciji koje sam lično pravio, a sa ciljem da vi ne napravite istu grešku.

• Koristim samo jedan kanal komunikacije

U kanale komunikacije ubrajamo sve one kanale koji nam omogućavaju kontakt sa našim korisnicima, bilo da su plaćeni ili besplatni. Cilj svake kompanije jeste da olakša komunikaciju sa svojim klijentima, kako bi, bez obzira na okolnosti, kupac osetio vrhunsko korisničko iskustvo.

Komunikacija i konstantan kontakt sa kupcima su od izuzetnog značaja, bilo da je reč o komunikaciji u domenu korisničke podrške, prodaje, reklamacije ili oglašavanja.

Važno je definisati koji se kanal komunikacije koristi u kojoj situaciji, kao i na koji način.

Ono što se dešava i danas jeste da kompanije ne koriste više kanala komunikacije sa svojim kupcima.

Predlažem vam da testirate kupce na što više kanala komunikacije, shodno svojim mogućnostima, kao i da konstantno pratite njihove rezultate. Tek na osnovu brojeva možete doneti pravu odluku i koncentrisati se na one kanale koji prave bolje rezultate.

Kontinuitet treba održati i u nastojanjima da se konstantno testiraju kanali komunikacije koje vaši kupci najviše koriste. Testirajte i pronađite novu grupu potencijalnih kupaca, ali budite oprezni i obavezno prilagodite poruku i kreativu izabranom kanalu komunikacije.

• Ne radim segmentaciju

Najveća greška je pokušavati svoj proizvod ili uslugu prodati svima. To je kao da pucate naslepo, a to (više) nijedna ozbiljna kompanija ne radi.

Pojam „segmentacija” vezuje se za skup uslova i aktivnosti svakog pojedinačnog kupca, i/ili registrovanih korisnika (koji nemaju kupovinu), sa ciljem boljeg targetiranja.

Reč je o unapređenju koje istovremeno štedi novac kompanije i vreme zaposlenih, a pored toga povećava prodaju i zadovoljstvo kupaca.

Segmentacija predstavlja podelu tržišta ili vaše baze kupaca na grupe potrošača koji imaju zajedničke osobine, interesovanja, navike, lokaciju, pol… Zašto je to važno?

Upravo zbog toga je potrebno segmentirati korisnike i izabrati one grupe koje možete najbolje da uslužite, odnosno da na najbolji način zadovoljite potrebe kupaca izabranog segmenta.

Zahvaljujući segmentaciji, firma može efikasnije da deluje na izabranom ciljnom segmentu i da svoje proizvode, usluge i komunikaciju usmerava prema onim kupcima čije potrebe može na najbolji način da zadovolji i od kojih može da ima najviše koristi.

Ovde se nameće pitanje – koliko svoje kupce poznajete?

Kao što radimo sa kreiranjem remarketing lista u AdWords-u ili Custom Audience-a na Fejsbuku, pravimo segmentne grupe posetilaca i/ili kupaca, prema raznim uslovima, i na taj način omogućavamo da se prava ponuda, poruka ili benefit prikaže odgovarajućoj osobi, sa ciljem povećanja verovatnoće nove transakcije.

Jedan od ciljeva segmentacije jeste da se ponuda što više približi kupcima, odnosno njihovim željama i potrebama, sa ciljem maksimizacije učinka, odnosno prodaje.

• Ne merim rezultat svake komunikacije

Merenje rezultata je osnova svakog onlajn projekta, bilo da merite transakcije ili ciljeve, bilo da prodajete proizvode ili usluge, ili jednostavno tragate za novim lidovima.

Jedna od prednosti digitalnog oglašavanja i komunikacije jeste u tome što merenjem konverzija možete da izmerite kvalitet svakog oglasa, kanala komunikacije i oglašavanja, objave ili pojedinačnog linka.

Zašto biste trošili dragoceno vreme i resurse za objavljivanje sadržaja na kanalima koji ne donose rezultat?

Važno je zapamtiti da vaš cilj u (onlajn) prodaji nije samo da privučete posetu na svoju internet prodavnicu, već i da osigurate da ove posete rezultiraju prodajom.

Ovo je opcija koja vam štedi vreme i novac, a ujedno unapređuje kvalitet vaših oglasnih kampanja i pospešuje prodaju.

Cilj je da u svakom trenutku možete da vidite koji kanal komunikacije tj. koja kampanja vam donosi povraćaj investicije i zaradu, a koja nema takav efekat. Kada merite konverzije, svaka marketing aktivnost ima svoj smisao.

Bez praktičnog razumevanja zašto ovo radimo i načina na koji to radimo rizikujete da preplatite svoje klijente. Drugim rečima, plaćate više za kupovinu klijenta nego što oni zapravo vrede za vašu kompaniju.

Uložite u ovu opciju na vreme, i isplatiće vam se višestruko.

• 4. Ne tražim ili ne testiram nove kanale komunikacije

Jedna od čestih grešaka jeste što se veoma lako prepustimo jednom kanalu komunikacije, nepravedno zapostavljajući ostale ili testiranje novih.

Bez obzira na to da li ste već pronašli novi kanal koji daje rezultate, dok pojačavate aktivnosti i optimizaciju kampanja na njemu, nemojte da prekidate da testirate ostale ili nove kanale.

Danas imamo pregršt opcija za organsku i za plaćenu komunikaciju, pa je naš predlog da uvek odvojite resurse za testiranje novih kanala oglašavanja i komunikacije.

Korišćenjem dobro poznatih metoda za praćenje rezultata, iza svake kampanje i/ili kanala komunikacije možete staviti numeričku vrednost koja će vam dati argument da li je potrebno da nastavite da trošite svoje resurse, bilo da je reč o vremenu ili novcu.

Napomena: Da, dobro sam upoznat sa činjenicom da ovo testiranje oduzima dosta vremena, ali verujte mi kada vam kažem da vas ovo istovremeno održava u igri.

• Ne koristim sve prednosti digitala

Kao što smo spomenuli, jedan od važnijih benefita digitalne komunikacije i oglašavanja jeste agilnost, odnosno mogućnost da se brže reaguje, izmeni i unapredi oglas, vizual, video ili sadržaj, sa ciljem unapređenja rezultata.

Za ovo ne postoji kazna ili nagrada, ali je na neki način propust da se ne iskoriste alati koji vam se nude besplatno. Zahtevaju vašu angažovanost, neretko i ličnu edukaciju i pomoć od kolega iz IT sektora, ali svakako je korisno i isplativo.

Ukoliko do sada niste koristili ove opcije, izdvajamo vam nekoliko predloga:

*AB test

A/B testiranje je jedan od ključnih procesa ili načina za unapređenje korisničkog iskustva i rezultata.

Bilo da govorimo o oglasima, njuzleter kampanjama, dizajnu sajta ili korisničkom iskustvu lending stranica, ključno je testiranje i optimizacija sa ciljem maksimiziranja rezultata.

A/B testiranje samo po sebi predstavlja slanje dva ili više različitih sadržaja za istu kampanju određenom broju nasumično izabranih korisnika, sa ciljem da se najvećem procentu korisnika pošalje upravo onaj sadržaj koji privlači najviše pažnje i daje najbolje rezultate.

U praksi bi to značilo da ćemo kreirati dva različita rešenja. Rešenje broj 1 ćemo poslati na adresu 20% kupaca (grupa A), a pored toga, rešenje broj 2 ćemo poslati na adresu drugih 20% kupaca (grupa B). U zavisnosti od postavljenih ciljeva i postignutih rezultata, rešenje koje je postiglo bolje rezultate biće adresirano na ostalih 60% kupaca (grupa C).

Pre kreiranja svakog A/B testa važno je da odlučite koji vam je cilj, odnosno šta želite da postignete, kako biste s(v)e prilagodili tome.

*Korišćenje odredišnih stranica

Odredišna stranica (*eng. Landing Page) jeste veb-stranica kreirana za određenu kampanju na koju šaljete svoje posetioce. Kada vaš potencijalni kupac klikne na plaćeni oglas, objavu na društvenim mrežama ili na ponudu iz imejl kampanje, on „sleti” upravo na ovu stranicu – Landing stranicu.

Ako se kupcu u tom trenutku ne svidi ono što vidi, velika verovatnoća je da neće posvetiti mnogo vremena vašem sajtu i ponudi koju ste pripremili.

Iz tog razloga, od ključnog značaja je gde šaljete posetioce!

Za razliku od ostalih veb-stranica, koje obično imaju mnogo ciljeva, lending stranice su dizajnirane sa jednim fokusom, poznatim kao konverzija. U zavisnosti od vrste vaše kampanje i njenog cilja, konverzija može biti prijava na njuzleter listu, prodaja ili pak preuzimanje neke e-knjige. Ukoliko posetilac preduzme radnju koju ste želeli, vaša lending stranica je uspela da ih navede na konverziju i ispunila je svoj cilj.

Upravo pomenuti fokus čini lending stranice najboljom opcijom za povećanje stope konverzije kampanja i smanjenje troškova akvizicije ili prodaje.
 

*Top proizvodi

Top proizvodi, koji se nekad zovu i hero proizvodi, predstavljaju pojedinačne proizvode vašeg asortimana koji se najviše prodaju tj. to su vaši najprodavaniji artikli.

Top proizvodi su proizvodi koje nije potrebno dodatno predstavljati ili objašnjavati kupcima. Nije potrebno trošiti dodatno vreme na edukaciju kupaca ili ubeđivanje da je proizvod dobar i kvalitetan, jer se to jednostavno podrazumeva, s obzirom na to da su kupci uvereni u kvalitet i benefit tog proizvoda.

Činjenica je da je proces kreiranja top proizvoda težak i često veoma spor. S tim u vezi, uvek morate voditi računa, pored konstantne kontrole kvaliteta, kako oglašavate top proizvode.

Takođe, proces kreiranja top proizvoda nikada ne prestaje. Kada kreirate/utvrdite grupu top proizvoda, imate zadatak da je konstantno unapređujete novim top proizvodima.

S obzirom na to da najprodavaniji proizvodi sa sobom nose veliko poverenje kupaca, oni imaju visok CR (Conversion Rate). Šta to konkretno znači u praksi?

To znači da visok procenat ljudi koji posete top proizvode zapravo i izvrši porudžbinu, odnosno kupovinu. Samim tim, u poređenju sa drugim artiklima, top proizvodi imaju više konverzija. Kada kupac kupuje top proizvod, on zna šta kupuje, dobro poznaje vrednost proizvoda i njegov kvalitet.

Oglašavanje ovih proizvoda ima svoju matematiku, a s obzirom na veću konverziju, isplativost oglašavanja ovakvih proizvoda je lakše dostižna. Izaberite svoje top artikle i dodatno ih podržite plaćenim oglašavanjem.

Prednosti korišćenja top artikala u digitalnoj strategiji:

• Povećan CR
• Isplativost ulaganja
• Veći broj ocena i komentara kupaca
• Imaju pozitivan uticaj na SEO, ukoliko se zadovolje određeni uslovi.

Zaključak autora

Ne moramo sve da naučimo iz svojih grešaka, možemo ponešto i iz tuđih, zar ne? Ovo su samo neke od grešaka koje sam, u svojoj 15-godišnjoj karijeri, lično pravio. A uvek kada sam se vratio rezultatima u brojevima, oni su me odveli u dobrom pravcu.

Zato, pratite rezultate, alocirajte budžete prema njima i uz dodatak vašeg znanja sa tržišta i poznavanja svojih kupaca dodatno optimizujte kampanje sa ciljem još boljih rezultata.