Предности дигиталне комуникације

Почећемо од тога да је комуникација путем дигиталних канала данас једноставнија, јефтинија и прецизнија, па све до чињенице да је све природнија и да можемо пратити резултате сваке комуникације коју смо започели.

Под појмом дигитална комуникација подразумевамо комуникацију кроз све органске (бесплатне) и плаћене алате и канале помоћу којих комуницирамо са својим купцима: од имејл маркетинга, преко директних порука путем Вајбера и СМС сервиса, лајв-чета, па све до плаћених огласа путем Гугл, Јутјуб или Фејсбук/Инстаграм огласа.

Лоше праксе и стечени кредибилитет

И данас смо сведоци примера погрешне праксе која руши тешко стечени кредибилитет, а уједно бележи лошије резултате путем дигиталних канала.

Управо једна од најважнијих предности дигиталне комуникације јесте у томе да грешку или лош резултат можете приметити одмах или практично непосредно по покретању акције, што вам даје могућност да благовремено реагујете, односно измените акцију уколико је потребно.

У наставку ћу вам скренути пажњу на пет грешака у дигиталној комуникацији које сам лично правио, а са циљем да ви не направите исту грешку.

• Користим само један канал комуникације

У канале комуникације убрајамо све оне канале који нам омогућавају контакт са нашим корисницима, било да су плаћени или бесплатни. Циљ сваке компаније јесте да олакша комуникацију са својим клијентима, како би, без обзира на околности, купац осетио врхунско корисничко искуство.

Комуникација и константан контакт са купцима су од изузетног значаја, било да је реч о комуникацији у домену корисничке подршке, продаје, рекламације или оглашавања.

Важно је дефинисати који се канал комуникације користи у којој ситуацији, као и на који начин.

Оно што се дешава и данас јесте да компаније не користе више канала комуникације са својим купцима.

Предлажем вам да тестирате купце на што више канала комуникације, сходно својим могућностима, као и да константно пратите њихове резултате. Тек на основу бројева можете донети праву одлуку и концентрисати се на оне канале који праве боље резултате.

Континуитет треба одржати и у настојањима да се константно тестирају канали комуникације које ваши купци највише користе. Тестирајте и пронађите нову групу потенцијалних купаца, али будите опрезни и обавезно прилагодите поруку и креативу изабраном каналу комуникације.

• Не радим сегментацију

Највећа грешка је покушавати свој производ или услугу продати свима. То је као да пуцате наслепо, а то (више) ниједна озбиљна компанија не ради.

Појам „сегментација” везује се за скуп услова и активности сваког појединачног купца, и/или регистрованих корисника (који немају куповину), са циљем бољег таргетирања.

Реч је о унапређењу које истовремено штеди новац компаније и време запослених, а поред тога повећава продају и задовољство купаца.

Сегментација представља поделу тржишта или ваше базе купаца на групе потрошача који имају заједничке особине, интересовања, навике, локацију, пол… Зашто је то важно?

Управо због тога је потребно сегментирати кориснике и изабрати оне групе које можете најбоље да услужите, односно да на најбољи начин задовољите потребе купаца изабраног сегмента.

Захваљујући сегментацији, фирма може ефикасније да делује на изабраном циљном сегменту и да своје производе, услуге и комуникацију усмерава према оним купцима чије потребе може на најбољи начин да задовољи и од којих може да има највише користи.

Овде се намеће питање – колико своје купце познајете?

Као што радимо са креирањем ремаркетинг листа у AdWords-у или Custom Audience-а на Фејсбуку, правимо сегментне групе посетилаца и/или купаца, према разним условима, и на тај начин омогућавамо да се права понуда, порука или бенефит прикаже одговарајућој особи, са циљем повећања вероватноће нове трансакције.

Један од циљева сегментације јесте да се понуда што више приближи купцима, односно њиховим жељама и потребама, са циљем максимизације учинка, односно продаје.

• Не мерим резултат сваке комуникације

Мерење резултата је основа сваког онлајн пројекта, било да мерите трансакције или циљеве, било да продајете производе или услуге, или једноставно трагате за новим лидовима.

Једна од предности дигиталног оглашавања и комуникације јесте у томе што мерењем конверзија можете да измерите квалитет сваког огласа, канала комуникације и оглашавања, објаве или појединачног линка.

Зашто бисте трошили драгоцено време и ресурсе за објављивање садржаја на каналима који не доносе резултат?

Важно је запамтити да ваш циљ у (онлајн) продаји није само да привучете посету на своју интернет продавницу, већ и да осигурате да ове посете резултирају продајом.

Ово је опција која вам штеди време и новац, а уједно унапређује квалитет ваших огласних кампања и поспешује продају.

Циљ је да у сваком тренутку можете да видите који канал комуникације тј. која кампања вам доноси повраћај инвестиције и зараду, а која нема такав ефекат. Када мерите конверзије, свака маркетинг активност има свој смисао.

Без практичног разумевања зашто ово радимо и начина на који то радимо ризикујете да преплатите своје клијенте. Другим речима, плаћате више за куповину клијента него што они заправо вреде за вашу компанију.

Уложите у ову опцију на време, и исплатиће вам се вишеструко.

• 4. Не тражим или не тестирам нове канале комуникације

Једна од честих грешака јесте што се веома лако препустимо једном каналу комуникације, неправедно запостављајући остале или тестирање нових.

Без обзира на то да ли сте већ пронашли нови канал који даје резултате, док појачавате активности и оптимизацију кампања на њему, немојте да прекидате да тестирате остале или нове канале.

Данас имамо прегршт опција за органску и за плаћену комуникацију, па је наш предлог да увек одвојите ресурсе за тестирање нових канала оглашавања и комуникације.

Коришћењем добро познатих метода за праћење резултата, иза сваке кампање и/или канала комуникације можете ставити нумеричку вредност која ће вам дати аргумент да ли је потребно да наставите да трошите своје ресурсе, било да је реч о времену или новцу.

Напомена: Да, добро сам упознат са чињеницом да ово тестирање одузима доста времена, али верујте ми када вам кажем да вас ово истовремено одржава у игри.

• Не користим све предности дигитала

Као што смо споменули, један од важнијих бенефита дигиталне комуникације и оглашавања јесте агилност, односно могућност да се брже реагује, измени и унапреди оглас, визуал, видео или садржај, са циљем унапређења резултата.

За ово не постоји казна или награда, али је на неки начин пропуст да се не искористе алати који вам се нуде бесплатно. Захтевају вашу ангажованост, неретко и личну едукацију и помоћ од колега из ИТ сектора, али свакако је корисно и исплативо.

Уколико до сада нисте користили ове опције, издвајамо вам неколико предлога:

*АБ тест

А/Б тестирање је један од кључних процеса или начина за унапређење корисничког искуства и резултата.

Било да говоримо о огласима, њузлетер кампањама, дизајну сајта или корисничком искуству лендинг страница, кључно је тестирање и оптимизација са циљем максимизирања резултата.

А/Б тестирање само по себи представља слање два или више различитих садржаја за исту кампању одређеном броју насумично изабраних корисника, са циљем да се највећем проценту корисника пошаље управо онај садржај који привлачи највише пажње и даје најбоље резултате.

У пракси би то значило да ћемо креирати два различита решења. Решење број 1 ћемо послати на адресу 20% купаца (група А), а поред тога, решење број 2 ћемо послати на адресу других 20% купаца (група Б). У зависности од постављених циљева и постигнутих резултата, решење које је постигло боље резултате биће адресирано на осталих 60% купаца (група Ц).

Пре креирања сваког А/Б теста важно је да одлучите који вам је циљ, односно шта желите да постигнете, како бисте с(в)е прилагодили томе.

*Коришћење одредишних страница

Одредишна страница (*енг. Landing Page) јесте веб-страница креирана за одређену кампању на коју шаљете своје посетиоце. Када ваш потенцијални купац кликне на плаћени оглас, објаву на друштвеним мрежама или на понуду из имејл кампање, он „слети” управо на ову страницу – Landing страницу.

Ако се купцу у том тренутку не свиди оно што види, велика вероватноћа је да неће посветити много времена вашем сајту и понуди коју сте припремили.

Из тог разлога, од кључног значаја је где шаљете посетиоце!

За разлику од осталих веб-страница, које обично имају много циљева, лeндинг странице су дизајниране са једним фокусом, познатим као конверзија. У зависности од врсте ваше кампање и њеног циља, конверзија може бити пријава на њузлетер листу, продаја или пак преузимање неке е-књиге. Уколико посетилац предузме радњу коју сте желели, ваша лендинг страница је успела да их наведе на конверзију и испунила је свој циљ.

Управо поменути фокус чини лендинг странице најбољом опцијом за повећање стопе конверзије кампања и смањење трошкова аквизиције или продаје.
 

*Топ производи

Топ производи, који се некад зову и hero производи, представљају појединачне производе вашег асортимана који се највише продају тј. то су ваши најпродаванији артикли.

Топ производи су производи које није потребно додатно представљати или објашњавати купцима. Није потребно трошити додатно време на едукацију купаца или убеђивање да је производ добар и квалитетан, јер се то једноставно подразумева, с обзиром на то да су купци уверени у квалитет и бенефит тог производа.

Чињеница је да је процес креирања топ производа тежак и често веома спор. С тим у вези, увек морате водити рачуна, поред константне контроле квалитета, како оглашавате топ производе.

Такође, процес креирања топ производа никада не престаје. Када креирате/утврдите групу топ производа, имате задатак да je константно унапређујете новим топ производима.

С обзиром на то да најпродаванији производи са собом носе велико поверење купаца, они имају висок CR (Conversion Rate). Шта то конкретно значи у пракси?

То значи да висок проценат људи који посете топ производе заправо и изврши поруџбину, односно куповину. Самим тим, у поређењу са другим артиклима, топ производи имају више конверзија. Када купац купује топ производ, он зна шта купује, добро познаје вредност производа и његов квалитет.

Оглашавање ових производа има своју математику, а с обзиром на већу конверзију, исплативост оглашавања оваквих производа је лакше достижна. Изаберите своје топ артикле и додатно их подржите плаћеним оглашавањем.

Предности коришћења топ артикала у дигиталној стратегији:

• Повећан CR
• Исплативост улагања
• Већи број оцена и коментара купаца
• Имају позитиван утицај на SEO, уколико се задовоље одређени услови.

Закључак аутора

Не морамо све да научимо из својих грешака, можемо понешто и из туђих, зар не? Ово су само неке од грешака које сам, у својој 15-годишњој каријери, лично правио. А увек када сам се вратио резултатима у бројевима, они су ме одвели у добром правцу.

Зато, пратите резултате, алоцирајте буџете према њима и уз додатак вашег знања са тржишта и познавања својих купаца додатно оптимизујте кампање са циљем још бољих резултата.