Osvrnućemo se na sve neophodne korake koje treba da pratite kako biste i vi mogli da oformite malu zajednicu svojih korisnika.
Kako ispitati korisnike?
Prvi korak ka razumevanju korisnika jeste komunikacija. Anketirajte ih putem onlajn formulara, upitnika posle kupovine ili direktnih razgovora. Ove informacije treba da budu dostupne svim timovima – od marketinga i prodaje, do korisničke podrške – kako bi celokupna ponuda bila prilagođena potrebama korisnika. Na tehnički orijentisana lica posebno obratite pažnju, jer oni često insistiraju na preciznim odgovorima kroz dokumentaciju.
Oformite tim za komunikaciju
Pre nego što pokrenete ovaj projekat, osigurajte se da u timu imate osobe čije će zaduženje biti konstantna komunikacija sa korisnicima.
Ukoliko je zajednica neaktivna, ili ljudi iz tima ne deluju aktivno, korisnici neće učestvovati u konverzaciji, i nećete privući veći broj njih da vam se priključi.
Koje opcije imate za formiranje zajednice?
Zajednice mogu biti usmerene na različite kanale komunikacije, u zavisnosti od profila korisnika. Neki od popularnih formata uključuju:
- Forumi: Platforme poput Discourse-a omogućavaju strukturisane diskusije i međusobnu pomoć korisnika.
- Aplikacije za direktnu komunikaciju: Slack i Discord omogućavaju direktan kontakt s timom i među korisnicima. Discord je popularan među programerima, dok Slack često koriste poslovni korisnici.
- Društvene mreže: Fejsbuk grupe su efikasne na lokalnom tržištu, dok Linkedin grupe funkcionišu bolje u B2B okruženju.
- Video formati: Jutjub, Tvič i Tik-tok su idealni za prezentaciju vaših usluga kroz vizuelni sadržaj i prikupljanje pratilaca.
Uloga moderacije u očuvanju zajednice
Moderacija je neophodna za očuvanje kvaliteta diskusija i korisničkog iskustva. Jasna pravila ponašanja su ključna kako bi se izbegla toksičnost. Aktivni korisnici, iako malobrojni, postavljaju ton zajednice, dok pasivni korisnici čine većinu i lako mogu da budu poneseni lošom atmosferom.
Toksičnost pojedinih članova može da utiče vrlo negativno i na vaš brend i na sliku koju o sebi gradite. Jedan toksičan korisnik može da otera stotine tihih posmatrača iz vaše zajednice. Većina onlajn projekata ima svoja pravila ponašanja na koja se kasnije poziva, tako da bi trebalo da i vi imate nešto napismeno pre nego što i pokrenete ovaj projekat.
Uspostavljanje poverenja kroz transparentnu komunikaciju i brzo rešavanje problema doprinosi zdravom okruženju.
Kako privući i zadržati korisnike?
- Budite korisni: Zajednica treba da bude mesto za razmenu znanja, a ne jednostrani kanal komunikacije.
- Angažujte tim za podršku: Tehnički eksperti u vašem timu treba da budu dostupni za pitanja korisnika.
- Podstaknite interakciju: Kreirajte posebne kanale za različite teme. Evo primer dobro organizovanog Diskord (Discord) servera:
- #dobrodošlica – pozdrav za nove članove i osnovne informacije;
- #pravila – pravila ponašanja u zajednici;
- #najave – zvanična obaveštenja i događaji;
- #pitanja-i-odgovori – odgovori na često postavljana pitanja;
- #opšte-teme – neformalne diskusije o raznim temama;
- #pomoć – kanal za traženje pomoći ili saveta;
- #resursi – deljenje korisnih linkova, vodiča i materijala.
- Pružite prostor za zabavu: LJudi ostaju tamo gde se osećaju prijatno i dobrodošlo.
Primer iz prakse
Wasp je kompanija koja pravi frejmvork za programere koji rade u Javaskriptu (JavaScript). Za razliku od većine kompanija, oni nemaju proizvod koji prodaju i tako se finansiraju, već se, poput Linuksa, oslanjaju na doprinos zajednice i korisnika. Ključ uspeha ovakvog projekta jeste zajednica koja će stalno deliti svoja mišljenja i iskustva sa timom odgovornim za ovaj projekat.
Na svom Discord kanalu prikupili su skoro 3.500 korisnika koji svakodnevno aktivno dele svoja iskustva u korišćenju ovog alata. Sva tehnička pitanja dobijaju odgovor od programera koji su zaduženi da rade na ovom projektu, i svake nedelje neko drugi preuzima odgovornost za ovaj zadatak. Kroz ovaj kanal se marketing tim povezuje sa korisnicima koji ih promovišu na svojim kanalima ili dele priče o tome kako je njihov projekat uspeo baš zato što se oslanjaju na najnoviju tehnologiju. Na taj način marketing tim dolazi do ljudi čija priča inspiriše. Takve ljude intervjuišu, i to objavljuju na svom blogu kako bi došli do što većeg broja potencijalnih korisnika.
Ovo je samo jedan primer kako uspešna i aktivna zajednica može da okupi celu kompaniju, od inženjera do marketara.
Zaključak
Izgradnja uspešne onlajn zajednice zahteva vreme i posvećenost, ali rezultati opravdavaju uloženi trud. Razumevanje korisnika, odabir pravih kanala komunikacije i kontinuirana moderacija ključni su za stvaranje prostora gde korisnici žele da se zadrže. Uložite u svoju zajednicu, i ona će postati dragocen deo vašeg brenda.
Milica Maksimović, Growth @ WASP.
Detaljno o ovoj temi na snimku ispod:
