Осврнућемо се на све неопходне кораке које треба да пратите како бисте и ви могли да оформите малу заједницу својих корисника.
Како испитати кориснике?
Први корак ка разумевању корисника јесте комуникација. Анкетирајте их путем онлајн формулара, упитника после куповине или директних разговора. Ове информације треба да буду доступне свим тимовима – од маркетинга и продаје, до корисничке подршке – како би целокупна понуда била прилагођена потребама корисника. На технички оријентисана лица посебно обратите пажњу, јер они често инсистирају на прецизним одговорима кроз документацију.
Оформите тим за комуникацију
Пре него што покренете овај пројекат, осигурајте се да у тиму имате особе чије ће задужење бити константна комуникација са корисницима.
Уколико је заједница неактивна, или људи из тима не делују активно, корисници неће учествовати у конверзацији, и нећете привући већи број њих да вам се прикључи.
Које опције имате за формирање заједнице?
Заједнице могу бити усмерене на различите канале комуникације, у зависности од профила корисника. Неки од популарних формата укључују:
- Форуми: Платформе попут Discourse-а омогућавају структурисане дискусије и међусобну помоћ корисника.
- Апликације за директну комуникацију: Slack и Discord омогућавају директан контакт с тимом и међу корисницима. Discord је популаран међу програмерима, док Slack често користе пословни корисници.
- Друштвене мреже: Фејсбук групе су ефикасне на локалном тржишту, док Линкедин групе функционишу боље у Б2Б окружењу.
- Видео формати: Јутјуб, Твич и Тик-ток су идеални за презентацију ваших услуга кроз визуелни садржај и прикупљање пратилаца.
Улога модерације у очувању заједнице
Модерација је неопходна за очување квалитета дискусија и корисничког искуства. Јасна правила понашања су кључна како би се избегла токсичност. Активни корисници, иако малобројни, постављају тон заједнице, док пасивни корисници чине већину и лако могу да буду понесени лошом атмосфером.
Токсичност појединих чланова може да утиче врло негативно и на ваш бренд и на слику коју о себи градите. Један токсичан корисник може да отера стотине тихих посматрача из ваше заједнице. Већина онлајн пројеката има своја правила понашања на која се касније позива, тако да би требало да и ви имате нешто написмено пре него што и покренете овај пројекат.
Успостављање поверења кроз транспарентну комуникацију и брзо решавање проблема доприноси здравом окружењу.
Како привући и задржати кориснике?
- Будите корисни: Заједница треба да буде место за размену знања, а не једнострани канал комуникације.
- Ангажујте тим за подршку: Технички експерти у вашем тиму треба да буду доступни за питања корисника.
- Подстакните интеракцију: Креирајте посебне канале за различите теме. Ево пример добро организованог Дискорд (Discord) сервера:
- #dobrodošlica – поздрав за нове чланове и основне информације;
- #pravila – правила понашања у заједници;
- #najave – званична обавештења и догађаји;
- #pitanja-i-odgovori – одговори на често постављана питања;
- #opšte-teme – неформалне дискусије о разним темама;
- #pomoć – канал за тражење помоћи или савета;
- #resursi – дељење корисних линкова, водича и материјала.
- Пружите простор за забаву: Људи остају тамо где се осећају пријатно и добродошло.
Пример из праксе
Wasp је компанија која прави фрејмворк за програмере који раде у Јаваскрипту (JavaScript). За разлику од већине компанија, они немају производ који продају и тако се финансирају, већ се, попут Линукса, ослањају на допринос заједнице и корисника. Кључ успеха оваквог пројекта јесте заједница која ће стално делити своја мишљења и искуства са тимом одговорним за овај пројекат.
На свом Discord каналу прикупили су скоро 3.500 корисника који свакодневно активно деле своја искуства у коришћењу овог алата. Сва техничка питања добијају одговор од програмера који су задужени да раде на овом пројекту, и сваке недеље неко други преузима одговорност за овај задатак. Кроз овај канал се маркетинг тим повезује са корисницима који их промовишу на својим каналима или деле приче о томе како је њихов пројекат успео баш зато што се ослањају на најновију технологију. На тај начин маркетинг тим долази до људи чија прича инспирише. Такве људе интервјуишу, и то објављују на свом блогу како би дошли до што већег броја потенцијалних корисника.
Ово је само један пример како успешна и активна заједница може да окупи целу компанију, од инжењера до маркетара.
Закључак
Изградња успешне онлајн заједнице захтева време и посвећеност, али резултати оправдавају уложени труд. Разумевање корисника, одабир правих канала комуникације и континуирана модерација кључни су за стварање простора где корисници желе да се задрже. Уложите у своју заједницу, и она ће постати драгоцен део вашег бренда.
Милица Максимовић, Growth @ WASP.
Детаљно о овој теми на снимку испод:
