Poslednjih nekoliko meseci pokazali su nam da i biznisi za koje to možda nikada ne bismo očekivali mogu da se izmeste iz fizičkih prodavnica i presele u digitalno dvorište. Situacija je za mnoge bila takva da će se ili prilagoditi ili završiti kao dinosaurusi.
Nisu svi bili u poziciji da mogu da se prilagode, ali, oni koji jesu, morali su mnogo toga da promene i nauče u hodu. Sada, kada situacija ide ka normalizaciji, neki će se možda vratiti na staro, a neki će iskoristiti novostvorene resurse i znanja i integrisati ih u redovno poslovanje.
Šta je potrebno da bi se trgovalo preko interneta?
Danas, 2020. godine, ne mnogo toga. Ne morate čak imati ni kompjuter, jer su pametni telefon i pristup internetu sasvim dovoljni. Reći će vam neko da su profili na društvenim mrežama sasvim dovoljni, ali realnost je da nijedan od njih ne nudi mogućnost da, na pravi način, predstavite svoju ponudu i korisnicima date punu informaciju po koju su došli.
Vaš sajt je centralno mesto vašeg biznisa na internetu. Sve ostalo su korisni dodaci, ali, bez dobre osnove, neće doneti željeni rezultat. Ovo kažem i zbog toga što vrlo često ne postoji izobilje resursa, pre svega vremena i novca, i ako ćete praviti kompromise, poželjno je da imate jasnu sliku o prioritetima.
Sajt vaše firme može, ali i ne mora da bude internet prodavnica, da bi prodavao. To, naravno, zavisi i od samog biznisa i proizvoda, ali često je i više nego dovoljno da na sajtu postoje sve relevantne informacije o proizvodima i mogućnost lakog i brzog kontakta, a samo dodavanje u korpu i plaćanje preko interneta nisu toliko važni.
U redu, od čega onda da počnem?
Počnite od kupca.
Ako poslujete već neko vreme, trebalo bi da imate jasnu sliku o tome ko je vaš kupac. Možda je u pitanju nekoliko tipova ličnosti, takozvanih persona.
Na primer, možda su najvažniji kupci profesionalni vozači koji prelaze mnogo kilometara, ali su vaše usluge ili proizvodi namenjeni i onima koji poseduju vozila, ali im vožnja nije profesija.
Bitno je da razumete ko su vaši kupci, koje su njihove potrebe, očekivanja, ali i koje su njihove navike.
Odgovore na ova pitanja možete dobiti na više različitih načina, ali najlakše je ako ih pitate. Imajte u vidu da je uvek bolje da pitate one korisnike koji vam nisu bliski prijatelji, kao i da se ne zaustavite nakon prvih nekoliko odgovora. Na taj način dobićete prilično objektivnu sliku, a eventualni izuzeci će se utopiti među drugim odgovorima.
Iako je svaki pojedinačni korisnik neko od koga možete naučiti mnogo, prioritet je da se prilagodite najvećem broju, dakle, da se fokurisate na ono što većina kaže da im je važno.
Zato je veoma bitno i šta ih pitate
Neke informacije možda već imate, ali ih ne koristite. Recimo, ako na svom sajtu imate Google analytics, imaćete informaciju o tome da li vaši kupci primarno koriste mobilni telefon ili računar kada se informišu o vašim proizvodima. Tamo ćete saznati i u koje vreme su najaktivniji. Možda je to tek posle radnog vremena, jer tek tada imaju vremena za vas. Ako imate Facebook stranicu, u okviru sekcije Insights možete videti lokacije sa kojih dolazi najveći broj vaših korisnika, kao i njihov pol i godine.
Od informacija koje nemate, neke su korisnije od drugih. Recimo, dragoceno je da znate zašto kupuju baš od vas, a ne od konkurencije. Korisno je da znate i da li preferiraju neki od kanala komunikacije - recimo, možda baš vole da koriste Viber ili Instagram.
Važno je da znate gde provode vreme, jer ako je to, recimo, neki forum koji se bavi tematikom u kojoj ste, ili Facebook grupa, ili su aktivni na KupujemProdajem ili PolovnimAutomobilima, to je prilično dobar indikator da ne bi bilo loše da ste i vi aktivni tamo.
Možete ih pitati i koliko često kupuju, za koju namenu koriste proizvode, kako su vas našli, da li im je neka informacija nedostajala od vas i mnogo toga drugog.
Ali, zar internet trgovina nije samo internet prodavnica i sve brige su prebrinute?
Za mnoge jeste i upravo zbog toga, oni iz svog internet prisustva ne izvlače najviše što mogu.
Danas je relativno lako i jeftino napraviti lep sajt, pa i prodavnicu. Ali napraviti sajt koji zaista odgovara vašim kupcima, nije ni izbliza toliko lako. Sajt koji će umeti da koriste, gde će im sve biti logično, neće im nedostajati bitne informacije i lako će moći da završe željenu akciju i dobiju povratnu informaciju.
Internet trgovina je prvo trgovina, a tek onda internet.
I sva pravila su ista - kupac mora da bude uslužen na pravi način da bi bio zadovoljan.
To znači:
- da, i pre nego što doda proizvod u korpu, zna koliko će ga koštati poštarina i pod kojim uslovima će dostava biti besplatna, jer, ako to ne zna, može doživeti neprijatno iznenađenje i odustati od kupovine.
- da će, u slučaju da vam pošalje pitanje kroz neki od kanala komunikacije koje ste izlistali na sajtu, dobiti odgovor u razumnom roku, jer, ako to ne bude slučaj, otići će negde drugde.
- da informacije o radnom vremenu, lokaciji, kontakt telefonima, kao i da li neki proizvod postoji u konkretnoj radnji, moraju biti tačne, jer, ako prevali put i ne dobije očekivano ili doživi da “poljubi vrata”, nikada više neće doći.
- da, ako je nekog proizvoda nestalo, ne odbijete hladno porudžbinu nego kontaktirate kupca i pokušate da pronađete rešenje kojim će on biti zadovoljan.
- da pratite utiske korisnika na Google My Business i Facebook-u, odgovarate i zaista se potrudite da propuste ispravite.
Ako na sajtu kažete da je isporuka naručene robe za dva dana, a ona ne stigne ni treći dan, iako to možda nije vaša, već krivica kurirske službe, korisnik će biti nezadovoljan.
Reći ćete da na to ne možete da utičete. To je tačno, ali samo donekle. Ne možete da utičete na to kada će roba stići, ali možete da javite korisniku na vreme da bi moglo doći do kašnjenja, ako već znate da se to povremeno dešava.
Daćete mu manevarski prostor da se reorganizuje i ugasićete vatru i pre nego što se zapali.
Za razliku od fizičkih radnji, na internetu je konkurencija od vas udaljena na samo jedan klik.
Kao što fizička radnja zahteva mnogo više truda nego što je samo okrenuti natpis “Otvoreno / Zatvoreno” na vratima, tako i elektronska trgovina nosi sa sobom niz specifičnosti o kojima mnogi ne vode računa, ali vi povedite računa, ukoliko hoćete da budete bolji od drugih.
Recept je u suštini veoma jednostavan - samo je potrebno da vam zaista bude stalo do vaših kupaca, i verujte, to će se videti i dati rezultate.
