Intervju: Značaj imejla u poslovanju

Nenad Pavlov se u ovom intervjuu osvrnuo na 5 ključnih stvari o imejlovima u poslovanju.

Nenad je uspešno sarađivao sa desetinama firmi iz celog sveta i pomagao im da lakše prodaju svoje proizvode i usluge. Spektar je išao od softverskih proizvoda, skupih industrijskih mašina, raznih kurseva i obuka, kopnenog i vadušnog prevoza pa sve do sterilnih komaraca.

Od Nenada smo dobili odgovore na sledeća pitanja:

1. Sa vrtoglavim razvojem AI alata i drugim trendovima, da li se očekuje modernizacija imejlova?

2. Da li je imejl kao marketinški/prodajni kanal "mrtav" i da li vredi baviti se njime?

3. Da li je imejl siguran kanal komunikacije?

4. Da li je po zakonu dozvoljeno slati hladne/prodajne imejlove?

5. Da li postoje situacije u kojima nema poente koristiti imejlove za marketing ili prodaju i koje su to situacije?

Ne propustite da čujete odgovore na ova ključna pitanja za vaše poslovanje.

1. Sa vrtoglavim razvojem AI alata i sa drugim nekim trendovima, da li treba očekivati i modernizaciju imejlova u skorije vreme?

Kratak odgovor je ne. Malo duži odgovor je da svedočimo svakodnevnom razvoju novih alata koji se zasnivaju na veštačkoj inteligenciji i svuda se sad uklapaju u marketing, u prodaju i slično, ali naši imejlovi su dosta restriktivno okruženje u kojem nemamo opciju da se, recimo, izvršavaju neke skripte. Čak ne možemo ni da pustimo video snimak unutar našeg imejla i mislim da je to razlog što istorijski, što sigurnosni jer, u našim imejlovima mi možemo da koristimo eventualno HTML da bi smo ga lepše formatirali, da imamo linkove, da imamo slike i najveće, kako da kažem, najveće multimedijalno iskustvo je ako imamo GIF, ali iz sigurnostnih razloga teško da ćemo ikada moći da izvršavamo neke skripte, da imamo neku možda napredniju analitiku, da vidimo ko je otvorio, šta su oni kliktali ili kuda su se kretali kursorom po našem imejlu. Ne verujem da će se to nešto menjati.

Davno, ima sad sigurno 10-15 godina, kako je Google imao jedan od onih proizvoda koji su se jednostavno ugasili, bio je takozvani Google Wave, koja je zapravo trebalo da bude alternativa imejlu, gde je to bilo centralizovano da više ljudi kolaborira na jednom nazovi imejlu, ali to se ugasilo i nije ugledalo svetlost dana, tako da, moje mišljenje je da ovi imejlovi kakve da ćemo ih imati još dugo bez obzira na razvoj tehnologije generalno.

2. Da li je imejl kao marketinški ili prodajni kanal mrtav i da li uopšte vredi baviti se njime?

Da, to je česta debata i često postavljeno pitanje, pošto imamo društvene mreže, imamo razne platforme, plaćene reklame, raznorazne druge kanale za marketing i prodaju, i onda se neko zapita - "OK, ako je već toliko restriktivan i ukoliko je toliko već star, da li se vredi baviti imejlom?"

Ja bih rekao apsolutno da. Glavni argument koji mnogi ljudi navode je da mi možemo imati Facebook oglašavanje, LinkedIn oglašavanje, Google oglašavanje, ali mi smo u milosti i nemilosti tih platformi.

One mogu da nam ugase nalog, može nešto se desi, mogu oni da nestanu, ali imejlovi su karakteristični po tome što su naši digitalni identiteti jako vezani za imejlove koje koristimo i da se registrujemo i u komunikaciji sa ljudima, što privatno, što poslovno. Samim tim su jako ''vredni''.

Mnogi marketari preporučuju da čuvajte svoju bazu imejl kontakata vaših pretplatnika zato što mogu da vas banuju ili da vam ugase naloge na raznim društvenim platformama, ali vama ta lista imejlova i dalje ostaje.

Postoje neke računice koliko mi možemo zaraditi na godišnjem nivou ako se pravilno radi marketing kroz imejl. Znači da nije svaki imejl koji pošaljemo ka našim pretplatnicima prodajni, nego da im se prvo daje neka vrednost, pa neki tamo treći, četvrti imejl da bude prodajni.

Često marketari, kad se sretnu, pitaju jedan drugog "koliko ti je velika mejling lista?" u smislu da oni već po tome znaju, od prilike, koliko se zarađuje od toga.

To je još jedan argument u korist imejlova, tako da apsolutno mislim da je dalje validan.

3. Koliko je imejl siguran kanal komunikacije?

Imejl, kao i mnoge druge stvari oko interneta, inicijalno nije uopšte bio siguran. Nije bilo nikakve enkripcije i sve je bilo otvoreno. Onda je krenula da se prepoznaje problematika toga, da mogu neke treće strane da presretnu komunikaciju, da vide sadržinu imejla i dosta se radilo na tome.

Trenutno imamo taj TLS način inkripcije s tim što sad tu postoje dva aspekta, što se tiče sigurnosti.

Jedno je da moramo koristiti nečiji servis, da li Google-ov, Yahoo-ov ili čiji god servis, možemo i napraviti naš imejling server, ali uglavnom većina ljudi koristi neku vrstu ovih servisa.

Jedan aspekt sigurnosti je da li taj servis zna za sadržaj našeg imejla, a drugo da li neko treće lice može da ga presretne i da pročita sadržinu imejla.

Sa TLS-om ne mogu tako lako da presretnu, to jest, ako i presretnu ne mogu da vide jer je enkriptovan sadržaj.

Međutim, ono što se stalno priča u javnosti je koliko je etički što velike kompanije čije besplatne servise koristimo, poput Google-a, analiziraju sadržinu imejlova, oni to čak i priznaju, da bi nam servirali drugačije reklame ili da bi čuvali neke podatke o nama i na taj način oni ''naplaćuju'' to što mi ne plaćamo za njihov servis.

Imamo neke servise koji su se pojavili u skorije vreme koji su uveli 0 access enkripciju da čak ni oni ne znaju šta je zapravo sadržaj tih imejlova ili imaju end-to-end enkripciju tako da, onog momenta kad imejl napusti naš email client on je enkriptovan i niko ne može da zna.

Moja lična preporuka - vodite računa i nemojte osetljive podatke slati, poput lozinki. Pravnici kažu da je imejl pravno obavezujući dokument, ako vodite računa kome šta pišete, jer ima težinu. I često kad se desi neka situacija, u korporativnom svetu, da se sazna za neke ne tako dobre prakse, da neko nekog prevari ili šta god se dešavalo, onda često uzmu imejlove kao dokaz na sudu šta se tu zapravo dešava, ko je kome šta rekao.

Tako da eto, to je ukratko moj savet.

4. A šta zakon kaže, da li je dozvoljeno slati hladne, odnosno prodajne imejlove?

Da. Malo da pojasnimo, hladnim ili prodanim imejlovima se smatraju oni imejlovi koje jedna firma šalje drugim firmama koji su potencijalno njeni klijenti ili saradnici gde su ti imejlovi takvi da druga firma ne očekuje da će ih dobiti.

Hladni se nazivaju zato što ne postoji nikakva emotivna podloga, ne znaju možda ni za nas, ni za naš brend.

Iako nisam pravnik i ograđujem se (ovo nije savet) ali ono što slušam da pravnici govore je, da i u našem domaćem zakonodavstvu, Zakon o zaštiti ličnih podataka i GDPR i neke druge regulative širom sveta, prepoznaju razliku između imejlova koji idu ka krajnjim korisnicima (takozvani B2C mejlovi) koji apsolutno nisu dozvoljeni što se tiče hladne komunikacije - da mi sad uzmemo Bele strane i krenemo redom da ljudima, fizičkim licima, šaljemo neke ponude marketinške ili prodajne, a drugo je tzv. legitimni interes firma ka firmi da, ako je potencijalni benefit te firme veći od činjenice da mi obrađujemo njihove podatke bez njihove saglasnosti, onda je to ok.

Svakako predlažem da gledoci pogledaju odličan vebinar Dragana Milića na portalu domen.rs, gde je on, kao stručno lice, jako lepo pokrio neke od tih stvari.

Da li postoje situacije u kojima nema poente koristiti imejl u marketinške svrhe i ako postoji koje su to situacije?

Kroz rad, poslednjih pet godina, što se tiče tih hladnih, prodajnih imejlova, pojavile su se neke situacije u kojima smo uvideli recimo da je to diskutabilno. Ne zato što imejl nije dobar kanal, nego zato što, na primer, uzmimo da mi sarađujemo sa nekom softerskom kompanijom, takozvanom SAS kompanijom, Software as a Service, što znači oni imaju neku veb-aplikaciju koju naplaćuju na mesečnom nivou, i ako je cena naplaćivanja te aplikacije recimo 10 dolara mesečno, postavlja se pitanje koliko se njima isplati da ulažu u infrastrukturu za slanje imejlova, da njihov prodajni tim se fokusira na personalizaciju imejlova i da pokušaju tim kanalom da dođu do novih klijenata, zato što je moguća cena tih aktivnosti veća od benefita.

Što se tiče marketinških imejlova, u suštini rekao bih da marketinški mejlovi, ako ih tako nazovemo, ti koji održavaju kontakt sa našim klijentima ili mušterijama, ne mogu baš da se setim neke situacije da nemaju smisla, jer kroz to mi možemo najavljivati događaje, možemo deliti kupone ako nešto prodajemo onlajn, targetirati ih naspram njihovih kupovnih navika, kod nas i slično.

Tako da, u nekim situacijama možda samo nije isplativo ulagati u taj kanal u odnosu na nešto drugo.

5. Da li ti se dešava da ti imejlovi odlaze u spam i ako da, šta onda radiš?

Apsolutno. To je priroda imejla i priroda slanja imejla. Operišemo uvek nad ograničenim skupom podataka.

Znači, kako algoritmi nekih imejl servisa, na primer Outlook-a ili Microsoft-a, određuju šta je spam a šta nije, to nam nikada neće biti poznato. Da možemo to da znamo, onda bilo bi mnogo ljudi koji bi to zloupotrebili.

Znači, uvek nagađamo i pogađamo. Ja u suštini koristim pravilo dva dana.

Ako mi je bitno, onda sačekam dva dana i ako se neko ne javi, onda koristim alternativne kanale kao što su LinkedIn, Viber, WhatsApp ili samo sačekam da druga strana mene kontaktira.