Према истраживањима објављеним у часопису Harvard Business Review, придобијање нових корисника може бити чак 5 до 25 пута скупље у поређењу са задржавањем већ постојећих корисника.
У овом чланку говоримо о стопи задржавања (ретенцији) корисника, на који начин се израчунава ова метрика и које стратегије можете применити у свом пословању како бисте задржали кориснике који су вам већ пружили поверење.
Шта је задржавање корисника и зашто је важно?
Задржавање (ретенција) корисника односи се на способност компаније да своје постојеће кориснике задржи и претвори у поновне купце, спречавајући их истовремено да пређу код конкуренције.
Брига о постојећим корисницима у свом обиму и стратегијама разликује се од придобијања нових или повећања броја потенцијалних купаца (енг. lead generation). У преводу, фокусира се на кориснике који већ користе производ или услугу. Задржавање корисника је много више од самих трансакција и бројки − овде је реч о грађењу веза и неговању односа на релацији компанија-корисник.
Формула за израчунавање стопе задржавања корисника
За израчунавање ове метрике користи се следећа формула:
Ретенција корисника = ((Е-Н)/С) x 100
С = број корисника на почетку посматраног периода
Е = број корисника на крају посматраног периода
Н = број нових корисника у посматраном периоду
Како би то изгледало на конкретном примеру? Узмимо ситуацију да пословну годину (може бити и квартал или месец) започнете са 1.000 корисника. До краја године, око 200 корисника је престало да користи ваш производ, а у истом периоду добили сте 350 нових корисника. Годину сте завршили са 1.150 корисника. Рачуница би изгледала овако:
((1150-350)/1000)*100 = (800/1000)*100 = 0.8 * 100 = 80%
Питање које се само намеће јесте да ли је стопа задржавања од 80% добра? Најкраћи одговор био би − зависи! У неким индустријама стопа од 80% била би идеална. У другим индустријама, овај проценат би указивао да нешто озбиљно није у реду. Према последњим истраживањима, стопа ретенције разликује се од индустрије до индустрије, па је тако просечно задржавање корисника у компанијама које се баве осигурањем 84%, док у медијима та стопа износи тек 25%.
Стратегије за побољшање стопе задржавања корисника
Упознајте своје кориснике
Први корак ка бољем корисничком искуству јесте упознавање својих корисника и разумевање њихових потреба и понашања. Постоји неколико приступа који вам могу помоћи у томе:
- Истраживање − кроз коришћење упитника, фокус група или тражењем повратних информација моћи ћете да стекнете ширу слику о својим корисницима, сазнате више о мотивима и потребама који су их навели да одаберу баш вашу компанију, каква су им очекивања и сл.
- Анализа понашања − разне аналитике и алати за прикупљање података могу вам рећи нешто више о понашању корисника на дигиталним каналима. Ове информације пружиће детаљнију слику о томе како корисници користе производе или услуге, шта им је важно и на којим подручјима може постојати простор за побољшање.
Персонализација услуге
Једна од најефикаснијих стратегија за задржавање корисника јесте пружање услуге прилагођенe клијенту тако што уважава начин на који користи производ или услугу, било на основу историје куповине, понашања или других преференција. Према истраживању глобалне консултантске фирме MCKinsey, компаније које имају персонализован приступ својим корисницима остварују бржи раст прихода у поређењу са конкуренцијом. У преводу, што су организације ближе потрошачима, то су добици већи.
Персонализација услуге подразумева следеће:
- Комуникација прилагођена појединачном кориснику − уместо генеричких порука, можете користити персонализоване имејлове, СМС поруке или push нотификације како бисте корисницима слали релевантне информације или посебне понуде.
- Препорука производа или садржаја на основу претходног искуства − овде на сцену ступа истраживање и анализа понашања. На основу података о историји куповина или прегледа, можете дефинисати процесе који ће постојећим корисницима предлагати сличне производе, креирати персонализоване попусте и акције или препоруке за даљу куповину.
- Програми лојалности − ови програми су одличан начин да наградите кориснике за њихову верност и подстакнете их да и даље користе ваше услуге, било да је реч о посебним попустима или о наградама. Бројне домаће компаније већ имају овакве или сличне програме, па тако, на пример, ланац Lilly дрогерија има свој loyalty програм, који купцима даје могућност да куповином сакупљају „цветиће” или остваре попуст на одређене производе. Продавница за љубимце Pet Spot такође има свој Loyality клуб, где купци од сваке куповине добијају cash back који могу искористити приликом следеће куповине.
Важност повратних информација
Најбољи начин да сазнате да ли нешто функционише добро или не јесте да ту информацију чујете директно од оних који користе производ или услугу. Начин на који се клијент осећа и доживљава ваш бренд, у крајњем случају, одређује да ли ће постати лојални корисник или ће одустати.
Најефикаснија стратегија да добијете повратне информације јесу анкете о задовољству. Оне могу бити једноставне попут питања Kако сте задовољни нашим производом? или Да ли сте задовољни како смо решили ваш проблем?. На овом линку можете пронаћи скоро седамдесет примера питања које можете користити у својим анкетама.
Закључак
Кроз разумевање корисничких потреба, персонализацију услуга, пружање изванредног корисничког искуства и активно слушање повратних информација корисника, компаније могу изградити снажне везе и задржати кориснике на дуже стазе. Ове стратегије дају компанијама моћан алат за разумевање и повезивање са својим циљним тржиштем и знање да своје производе и услуге прилагоде потребама корисника.
У крајњој линији, компаније које су посвећене упознавању и разумевању својих корисника и континуирано унапређују своју понуду, стварају чврсте везе и одржавају висок ниво задовољства и лојалности, те самим тим имају и кориснике верне бренду.
