Постпродаја представља скуп активности којима је циљ побољшање корисничког искуства након куповине. У традиционалној трансакционој економији, пословни модел се базира на појединачним трансакцијама између купца и продавца, што је карактеристично за једноставне размене, попут куповине физичких производа.
Међутим, у модерном пословном окружењу, нарочито у развоју и продаји софтвера као услуге (SaaS), доминира релациона економија. Овај модел се фокусира на изградњу дугорочних односа са купцима, максимизујући њихову вредност током целокупног животног циклуса.
Статистике показују да су трошкови привлачења новог клијента пет пута већи од трошкова задржавања постојећих. Такође, задовољан купац ће своје позитивно искуство поделити са пет особа, док ће незадовољан свој негативан утисак проширити на чак 10 особа. Зато је постпродаја стратешка прилика за јачање односа и дугорочну лојалност клијената.
Предности постпродаје:
- повећање задовољства клијената и дугорочне вредности купца
- креирање лојалних корисника, који теже одлазе код конкуренције
- поновљена куповина и повећање прихода кроз додатне услуге и веће наруџбине
- препоруке задовољних клијената, које доносе нове купце
- прикупљање података за побољшање производа и корисничког искуства
- јачање имиџа бренда и диференцијација од конкуренције.
Шта је животни циклус купца?
Животни циклус купца описује путовање клијента кроз различите фазе интеракције са компанијом. У претплатничкој економији (енг. subscription economy) очекује се да компаније пружају континуирано искуство корисника и подршку током целог циклуса.
Постпродаја укључује различите активности попут:
- подршке корисницима
- писања корисничке документације
- управљања односима са клијентима (Relationship Management)
- успеха корисника (Customer Success).
Подршка корисницима: Кључни елемент постпродаје
Корисничка подршка је од пресудног значаја за задржавање клијената и максимизацију њиховог задовољства. Обухвата: имејл подршку,телефонску подршку, лајв-чет унутар апликације, итд.
Постоје софтверска решења која помажу у управљању тикетима, аутоматизацији одговора и анализи повратних информација. Неки од најчешће коришћених алата су: Zendesk, HubSpot, Intercom и сл.
Како сегментирати кориснике за ефикаснију подршку? Корисници се обично сегментирају на основу: вредности уговора (величине куповине), важности за бренд, географске локације, хитности проблема. Постоје различити нивои подршке спрам тежине проблема који је корисник пријавио. Пример: ниво 1 подршке решава једноставне захтеве, попут промене лозинке. Ниво 2 техничке подршке решава сложеније проблеме, попут грешака у раду софтвера.
Мерење успеха корисничке подршке врши се преко следећих показатеља: време првог одговора – колико брзо корисник добија одговор; укупно време решавања проблема – колико дуго траје целокупан процес; оцена задовољства корисника (CSAT); квалитативни коментари корисника, итд. У Б2Б окружењу очекује се да корисници добију први одговор у року од 24 сата, док би решавање проблема требало да траје до пет радних дана, осим у хитним случајевима.
Многи велики клијенти захтевају тзв. Service Level Agreement (SLA), који дефинише време одзива и решавања проблема према датом кориснику.
Како аутоматизовати корисничку подршку?
- Четботови – асистенти који кориснике усмеравају пре контакта са агентом.
- ВИ у подршци – вештачка интелигенција може анализирати тон корисничких порука, правити приоритете међу тикетима и генерисати одговоре.
Важно: Аутоматизација мора бити пажљиво имплементирана, јер превише аутоматизованих одговора може фрустрирати кориснике.
Customer Success: Проактивни приступ задовољству корисника
За разлику од подршке која је реактивна, Customer Success (CS) или управљање успехом клијената је проактиван приступ управљању корисницима. Циљ је максимализација вредности коју корисник добија из производа/услуге.
Customer Success циклус укључује:
- Onboarding – увод и прилагођавање корисника.
- Активација – први значајни резултати корисника.
- Ангажованост – редовно коришћење и проширење употребе производа.
- Обнова уговора – наставак сарадње и дугорочна лојалност.
Алати који се користе за Customer Success активности су:
- CRMсистеми: HubSpot, Salesforce, Zoho.
- Аналитика корисничког понашања: Amplitude, Mixpanel, HotJar.
- Видео-комуникација: Зум, Гугл мит.
Како мерити успех Customer Success стратегије?
- Стопа задржавања корисника (Retention Rate) – колики проценат корисника остаје активан након одређеног периода.
- Вредност корисника током животног циклуса (CLTV −Customer Lifetime Value) – укупна вредност коју корисник доноси компанији током своје сарадње.
- Нето нови приход (NNR −Net New Revenue) – приходи од нових корисника + проширења од постојећих − изгубљени приходи од „чернованих” (енг. churn) корисника.
- NPS (Net Promoter Score) – колико су корисници спремни да препоруче ваш производ/услугу.
- Стопа усвајања (Adoption Rate) – колико корисника активно користи кључне функционалности производа.
- Up-sell и cross-sell стопе – колико корисника купује додатне функционалности или прелази на виши ниво услуге.
Како обезбедити успешан Customer Success процес?
✅ Мапирање корисничког путовања – разумевање кључних тренутака у интеракцији са корисником.
✅ Дефинисање success плана – постављање циљева корисника и праћење њиховог остварења.
✅ Препознавање кључних особа у клијентовој компанији – идентификација decision maker-а и „шампиона” унутар фирме који промовишу ваш производ.
✅ Блиска сарадња са другим тимовима – CS тим активно сарађује са:
- Развојним тимом (Product) – за унапређење производа на основу повратних информација.
- Продајним тимом (Sales) – како би идентификовао прилике за додатну продају.
- Маркетингом – за креирање корисничких прича и тестимонијала.
- Подршком – за решавање комплекснијих проблема корисника.
Закључак: Зашто је постпродаја кључна за дугорочан успех?
У данашњој subscription економији, продаја се не завршава трансакцијом – већ тек тада почиње права вредност односа са купцем. Квалитетна постпродајна стратегија кроз подршку корисницима, Customer Success и управљање односима са клијентима осигурава:
- смањење черна (одласка корисника)
- повећање вредности корисника кроз up-sel lи cross-sell
- дугорочну лојалност и препоруке задовољних корисника
- побољшање производа кроз кориснички фидбек.
Закључна мисао:
Компаније које улажу у постпродају не само да задржавају кориснике – већ од њих праве амбасадоре бренда, стварајући одржив раст и дугорочну конкурентску предност.
Филип Брдарић, менаџер за успех клијената
Детаљно о овој теми на снимку испод:
