Обавештење о рекламацији
Слично као и код права на одустанак од уговора, е-трговац је дужан да купца правовремено информише о физичкој или адреси електронске поште на коју потрошач може да изјави рекламацију, као и о постојању његовог уговорног односа са поштанским оператором преко кога потрошач може, у случају рекламације, да пошаље робу натраг о трошку трговца.
Независно од ове обавезе, е-трговац је такође дужан да, пре закључења уговора о продаји робе или пружању услуга, потрошача на јасан и разумљив начин, на српском језику и писму, обавести о начину изјављивања рекламације, а нарочито о месту пријема и начину поступања е-трговца по њима, као и о условима који се односе на остваривање права потрошача по основу несаобразности.
Разлози за изјављивање рекламације
Потрошач може да изјави рекламацију продавцу у следећим случајевима:
- У случају несаобразности робе
- У случају позива на право из гаранције
- У случају несаобразности услуге
- У случају погрешно обрачунате цене
- У случају постојања других недостатака
Несаобразност робе као разлог за рекламацију
Несаобразност постоји уколико испоручена роба по квалитету и осталим карактеристикама не одговара роби која је поручена односно чија је купопродаја уговорена. Е-трговац одговара за несаобразност испоручене робе по уговору у следећим случајевима:
- Уколико је несаобразност постојала у часу преласка ризика на потрошача (моменат преузимања робе односно тренутак када је роба требало да буде преузета а није кривицом потрошача), без обзира на то да ли је за ту несаобразност продавац знао;
- Уколико се несаобразност појавила после преласка ризика на потрошача, ако потиче од узрока који је постојао пре преласка ризика на потрошача.
Е-трговац је такође одговоран и за несаобразност насталу због неправилног паковања, неправилне инсталације или монтаже коју је извршио он или лице под његовим надзором, као и када је неправилна инсталација или монтажа робе последица недостатка у упутству које је предао потрошачу ради самосталне инсталације или монтаже.
Ако је у тренутку закључења уговора потрошачу било познато или му према околностима случаја није могло остати непознато да роба није саобразна уговору или ако је узрок несаобразности у материјалу који је дао потрошач, е-трговац неће одговарати за несаобразност.
Такође, ако испоручена роба није саобразна уговору, потрошач који је обавестио продавца о несаобразности има право да од продавца захтева:
- да несаобразност отклони без накнаде, оправком или заменом,
- одговарајуће умањење цене,
- да раскине уговор у погледу те робе.
У начелу, потрошач има право избора које се огледа у отклањању несаобразности робе оправком или заменом. Међутим, уколико замена или оправка није могућа, потрошач има право да захтева одговарајуће умањење цене или раскид уговора, али под следећим условима:
- несаобразност не може да се отклони оправком или заменом уопште нити у примереном року;
- не може да оствари право на оправку или замену, односно ако е-трговац није извршио оправку или замену у примереном року;
- оправка или замена не може да се спроведе без значајнијих непогодности за потрошача због природе робе и њене намене;
- отклањање несаобразности оправком или заменом представља несразмерно оптерећење за продавца.
За одређивање обима права потрошача на избор важан је и тренутак када се недостатак појавио. Тако, уколико се несаобразност појави у року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, потрошач свакако има право да бира између захтева да се несаобразност отклони заменом, одговарајућим умањењем цене или да изјави да раскида уговор. Такође, ако се несаобразност појави у истом року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, отклањање несаобразности могуће је оправком само уз изричиту сагласност потрошача.
Ако се након прве оправке појави исти или други недостатак, поновна оправка је могућа само уз сагласност потрошача. Уколико исти не дозволи оправку, такође има право да захтева замену, одговарајуће умањење цене, као и да раскине уговор. Међутим, раскид уговора се не може захтевати ако је несаобразност робе незнатна.
Захтев за одговорност за несаобразност робе уговору могуће је истицати ако се недостатак појави у року од две године од дана пријема робе односно преласка ризика на потрошача. Код продаје половне робе, може се уговорити краћи рок у коме е-трговац одговара за несаобразност, а који не може бити краћи од једне године.
Ако несаобразност настане у року од шест месеци од дана преласка ризика на потрошача, постојаће оборива правна претпоставка да је несаобразност постојала у тренутку преласка ризика, осим ако је то у супротности са природом робе и природом одређене несаобразности, а на е-трговцу ће бити да докаже супротно.
Важно је напоменути да ови рокови не теку у периоду који е-трговац користи за отклањање несаобразности, односно период одговорности се продужава за време колико је отклањање трајало.
Ценећи природу робе и сврху због које је потрошач набавио, оправка или замена мора се извршити у примереном року како потрошач не би претрпео значајне неугодности.
Позивање на рекламацију, односно оправка, замена или раскид уговора не утичу на право потрошача да од продавца захтева накнаду штете која потиче од несаобразности робе, у складу са општим правилима о одговорности за штету, односно по Закону о облигационим односима.
Поступак за изјаву рекламације
Потрошач може да изјави рекламацију усмено на продајном месту где је роба купљена, односно другом месту које је одређено за пријем рекламација, телефоном, писаним путем, електронским путем, односно на трајном носачу записа, уз доставу рачуна на увид или другог доказа о куповини (копија рачуна, слип и сл.). Након пријема изјаве о рекламацији, е-трговац је дужан да потрошачу изда писану потврду или електронским путем потврди пријем рекламације, односно саопшти број под којим је његова рекламација заведена у евиденцији примљених рекламација.
Е-трговац је дужан да без одлагања, а најкасније у року од осам дана од дана пријема рекламације, писаним или електронским путем, потрошачу одговори на изјављену рекламацију. Одговор продавца на рекламацију потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву потрошача и конкретан предлог и рок за решавање рекламације. Рок не може да буде дужи од 15 дана, односно 30 дана за техничку робу и намештај, од дана подношења рекламације. Уколико је добио претходну сагласност потрошача, е-трговац је дужан да поступи у складу са одлуком, предлогом и роком за решавање рекламације.
Уколико продавац из објективних разлога није у могућности да удовољи захтеву потрошача у року који је договорен, дужан је да о продужавању рока за решавање рекламације обавести потрошача и обавести га о року у коме ће је решити, као и да добије његову сагласност, што је у обавези да забележи у евиденцији примљених рекламација. Рок за решавање рекламација могуће је продужити само једном.
У прошлости је као чест разлог за одбијање рекламације истицано да потрошач није у поседу оригиналне амбалаже у којој је производ купљен. Та пракса је прекинута законском одредбом која експлицитно наглашава да немогућност потрошача да продавцу достави амбалажу робе не може бити услов за решавање рекламације нити разлог за одбијање отклањања несаобразности.
О свим изјављеним рекламацијама, е-трговац је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Евиденција о примљеним рекламацијама води се у облику укоричене књиге или у електронском облику и садржи нарочито податке о подносиоцу и датуму пријема рекламације, податке о роби, кратком опису несаобразности и захтеву из рекламације, датуму издавања потврде о пријему рекламације, одлуци о одговору потрошачу, датуму достављања те одлуке, уговореном примереном року за решавање на који се сагласио потрошач, начину и датуму решавања рекламације, као и информације о продужавању рока за решавање рекламације.
