Да ли ваш сајт хвата паучину?

Међутим, тамо увиђате да су информације са сајта застареле и нетачне. Променили су процедуре. Обавештава вас саветник да су престали да услужују купце вашег профила. Продају неке друге производе или услуге. Фокус компаније се померио.

Да ли бисте се вратили ту или их препоручили другима? Колико би вам требало времена да повратите поверење у њих?
 

Парола „Остави и не дирај” и невидљиви трошкови
 

Компанија из примера ради свој посао још увек врло добро, али сада на другачији начин и за друге људе. Међутим, није уложила време и труд да о томе обавести и друге.

Постоји тенденција да се сајтови једном направе и више не дирају. Уложило се доста у развој сајта и постоји утисак да ће сваки пут бити потребно толико труда и средстава.

С друге стране, некад људе сустигне и посао. Особље уме бити оптерећено дневним послом, те је тешко предвидети колико сад времена треба и за то. 

Иако се чини да штедимо нешто у процесу и да је одржавање сајта последња ставка на листи, то је заправо заблуда. Скривени трошкови далеко превазилазе инвестицију у одржавање. 

Неодржавање је скупље. Навешћемо неколико примера:

• Продајни тим и подршка троше радне сате на разговоре који вероватно никад неће уродити продајом јер вам се јављају људи које су привукле нетачне информације са сајта.
   
• Маркетинг троши више на оглашавање (и траћи време) јер иако је оглас леп – не можете се ослонити на сајт.
   
• Упоређују вас са конкуренцијом која ради на свом јавном имиџу, те губите потенцијалне контакте.
   
• Остављају лоше рецензије о вама на друштвеним мрежама, причају да сте неозбиљни, што онда може отерати и друге људе од вас.

Без бриге, лека има. У овом тексту ћете сазнати шта треба редовно одржавати на сајту и како урадити то систематично и брзо. Фокус нам је на елементима које виде посетиоци.

Споменућемо техничко одржавање, али нећемо се бавити њиме детаљно, јер то је обавезно да би сајт уопште радио како треба.
 

Којих 5 елемената на сајту треба одржавати и колико често?

Претпоставимо да имате стандардни сајт од 5 до 6 страна. Пружате неколико услуга или продајете неколико категорија производа. Основна пословна логика нам каже да треба да постоје:

• добра понуда
• јасна комуникација
• потврда квалитета и кредибилитета
• начин рада
• контакт подаци

Укратко, то су елементи које треба проверавати редовно. Све остало је бонус. Идеално би било да проверите једном у периоду од 3 до 6 месеци. На крају ће вас сачекати и табела коју можете искористити за систематизовање.
 

1. Да ли логотипови фирми осликавају сегмент тржишта с којим радите?
 

Референце на сајту дају кредибилитет вашој понуди. Међутим, како се ваш бизнис мења и расте, некад неке референце нису више толико релевантне. Не помажу у јачању имиџа у новом сегменту купаца.

Пример: Можда сте почели као бутик-фирма која је радила са широким дијапазоном купаца. Сада сте се фокусирали на дугорочне сарадње с великим фирмама. Тренутно на сајту имате салату референци.

Од локалних зубарских ординација до корпорација.

Оправдана је претпоставка да менаџер велике фирме може то доживети као сигнал да преузимате све од послова који долазе до вас. Не улива много сигурности да се специјализујете за велике клијенте.

С друге стране, ваш продајни тим може имати препун календар састанака с купцима који не доносе дугорочни профит или нису погодни за пословање – јер су управо из ширег дијапазона, из ког сте ви изашли.

2. Да ли искуства претходних купаца и клијената осликавају ваше предности?

Када промените бенефит који нудите корисницима, треба да прилагодите и рецензије (енг. testimonials) на сајту.

Замислимо да сте пре две године потенцирали на томе како сте бржи од конкурената. Данас, ви желите да истакнете јединствен процес рада. Промену фокуса и нову понуду треба поткрепити и свежим искуствима клијената. 

Пишите својим тренутним задовољним клијентима или купцима и замолите их за искрену рецензију, с фокусом на предност коју желите да истакнете. 

Пронађите такве рецензије на свом пословном профилу на сервису Google или на друштвеним мрежама и искористите и њих. 

Прецизно одабрана искуства купаца и клијената поткрепљују ваше тврдње.

Наравно, то често неће бити довољно да баш ваша фирма победи у мору других, али је јака полуга да добијете први позив. У комбинацији с другим техникама, шансе су вам много веће.

3. Да ли описи услуга и доступност производа одговарају тренутном стању?
 

Наручите усисивач и чекате три недеље, а онда вас назове подршка и каже да ипак немају тај модел. Вероватно се ово десило вама или некоме кога знате. Стање на сајту често не одражава стање инвентара.

Нешто слично се дешава и у сегменту услуга, а ево и какве проблеме може направити.

Замислимо да се бавите израдом софтвера. Кренули сте од једне линије технологија. Негде успут сте запослили и неколико програмера који покривају додатне технологије.

Продавци у сфери ИТ и менаџери за развој бизниса рећи ће вам колико недостатак тих информација може утицати на добијање пројеката, нарочито ако има много конкурената, а само један пројекат.

Даћу вам пример из праксе. 

Фирма је остала без потенцијалног пројекта јер је кроз године рада и искуства увела додатне (плаћене) сесије пре почетка сарадње. Не, нису сесије проблем, већ што то људима нико није рекао.

Циљ тих сесија јесте стратегија и откривање проблема, али их наплаћују како би заштитили своје време. Клијент може лако отићи с предлогом код конкурента.

Кад су заказали састанке, клијент је рекао да је у журби и да је стекао утисак да одмах почињу да раде, рок је врло битан, цена није спорна. Чуо је тако од других, а и на сајту пише тако. И у студијама случаја…

Подразумева се да су овде потребне пословна логика и вештина преговарања како бисте задржали тог клијента, не само информације на сајту… 

Али би вам знатно помогло да се тако нешто зна унапред.

4. Да ли начин комуникације фирме одражава оно што сте ви данас?
 

Ово је суптилна промена, али веома важна – а њу је тешко уочити ако сте споро мењали сегмент тржишта с којим радите. 

Можда сте радили с млађом популацијом и томе прилагодили начин комуникације и визуелни идентитет.

Сада радите са озбиљним фирмама. Комуникација гради ваш имиџ, на овај или онај начин. Према искуству аутора, велик број фирми након одређеног периода, од 3 до 5 година, не доживљава више да сајт осликава озбиљност и културу фирме изнутра. 

И то је сасвим природно.

Проверите који речник користите. Како зовете услуге, појаве, процесе. Какве слике и илустрације користите. Ако погледате сајт „из птичје перспективе”, да ли је он још увек одраз ваше фирме?

Да ли је за вас неки појам бумерски или застарео?

5. На крају (али и почетку) су техникалије – контакт подаци, формулари, фотографије, линкови…

Звучи као ситница, али све ове ствари говоре доста о томе колико пажње улажете у свој бизнис и јавни имиџ.

Проверите следеће: 

• Да ли су актуелни телефонски бројеви и имејл адресе.
   
• Функционишу ли све функције сајта – од формулара до пријаве на њузлетер.
   
• Да ли има линкова до садржаја који више не постоје (тзв. broken links), а то је врло битно за оптимизацију за претраживаче.
   
• Да ли постоје све слике на компанијском блогу. Некад нестану или се премести неки ресурс па нестану. Ово вам је битно за опште искуство посетилаца.
   
• Да ли су ажурирани сви додаци (plugins) и безбедносни сертификати (SSL).
   
• Да ли су наведени исправно ПИБ, матични број, шифра делатности, адреса…

Како бисмо вам олакшали проверу, све ове кораке смо поставили и у листу коју можете преузети на свој уређај.

Паучина на сајту може отерати купца пре него што му каже Добар дан

Наравно, наши клијенти и купци нису толико осетљиви, али јесу осетљиви на то како и коме дају новац. Имају очекивања. 

Будући да је сајт у вашем власништву и под вашом контролом, за разлику од налога на друштвеним мрежама, однос према њему може доста осликавати ваш однос према послу.

Барем у очима клијената.

Бизниси и тржишта се мењају. Променићете циљну групу корисника. Нећете имати неке производе на стању. Заправо, промена је једина сигурна ствар на свету. Десиће се. Испратите је на време, како унутар фирме, тако и у свом излогу који виде потенцијални партнери, добављачи, купци, инвеститори, конкуренти…